アパレル業界で多店舗展開を行うC社では、問い合わせ対応や社内連絡業務の煩雑さが課題となっていました。各店舗や部門からの質問に対して、担当者が個別に対応しており、対応スピードや精度にばらつきが生じていました。また、生成AIの登場により、社内でもAI活用を進めて、営業部門の業務効率化を図りたいという声が高まっていたものの、具体的な導入ステップや運用体制の構築には課題が残っていました。そこで当社は、「AIチャットbot導入・生成AI活用支援プロジェクト」を立ち上げ、企画設計から運用支援までを一貫して支援しました。
取り組み内容
要件定義・設計
問い合わせ業務のプロセスを可視化し、各部門のFAQを整理。チャットbotのシナリオを定義し、利用チャネル（社内ポータル・LINE WORKS・Teamsなど）を選定しました。
運用・構築支援
bot構築にあたり、代表的な問い合わせ内容を分類。生成AIを活用した回答文生成・テキスト自動補完などを設計に取り入れ、業務負荷を軽減しました。
生成AI活用・社員教育
bot導入後は、ユーザー利用ログの分析を通じて、botの改善点やAI回答精度を検証。同時に、社内研修を通じて生成AIの安全・効果的な活用ルールを定着化しました。
取り組みの効果
当初は3部署への導入を予定していましたが、わずか3ヶ月で導入が完了。社内での評判が広がり、最終的には8部署までツール展開を実現しました。問い合わせ対応の自動化により、1件あたりの平均対応時間を大幅に削減。さらに、生成AIを活用した回答品質の標準化により、対応のばらつきが減少しました。
成果のまとめ
本プロジェクトでは、AIチャットbotの導入を起点に、問い合わせ対応の効率化・業務スピードの向上・生成AI文化の定着を実現。単なるツール導入にとどまらず、社員一人ひとりがAIを活用する文化を形成し、企業全体の業務生産性と顧客対応品質の両立を実現した成功事例となりました。
